Contact Center Manager*in 80-100%

Über die Position

Als Contact Center Manager*in verantworten Sie die strategische und operative Weiterentwicklung unseres Contact‑Center‑Dienstleistungsbereichs in der Schweiz. Sie führen ein Team von über 40 Mitarbeitenden und sorgen für exzellenten Service sowie hohe Kundenzufriedenheit.

Hauptaufgaben

• Gesamtverantwortung für die fachliche und personelle Führung des Contact‑Center‑Kundendienstes, 1st Contact, Ersatzteilteam und B2B‑Service.
• Aktive Gestaltung der Personal‑ und Ressourcenplanung von Rekrutierung bis Kapazitätssteuerung.
• Festlegung, Steuerung und Nachverfolgung von Zielen, KPIs sowie Durchführung regelmäßiger Mitarbeiter‑ und Entwicklungsgespräche.
• Budgetverantwortung inklusive Kostenkontrolle und Optimierung der Wirtschaftlichkeit.
• Sicherstellung hoher Erreichbarkeit, kurzer Reaktions‑ und Bearbeitungszeiten sowie eines exzellenten Servicelevels für Privat‑ und Geschäftskunden.
• Leitung anspruchsvoller und eskalierter Kundengespräche mit Fokus auf nachhaltige Lösungen.
• Kontinuierliche Verbesserung von Prozessen an der Schnittstelle zwischen Kunde und Serviceorganisation.
• Konzeption, Umsetzung und Führung von Projekten zur Steigerung von Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit, insbesondere im Bereich Digitalisierung.
• Enge Zusammenarbeit mit internen Schnittstellen wie Service, Vertrieb, Logistik, IT und Finance.

Anforderungsprofil

• Erfahrung in der Führung von großen Teams (mehr als 40 Mitarbeitende) und in der Leitung von mehreren Unterbereichen.
• Ausgeprägte Fähigkeit zur strategischen und operativen Weiterentwicklung von Contact‑Center‑Prozessen.
• Starke Kompetenz in Personal‑ und Ressourcenplanung sowie Budgetverantwortung.
• Ergebnisorientiertes Arbeiten mit Fokus auf KPI‑Steuerung und Zielerreichung.
• Hohe Service‑ und Kundenorientierung, insbesondere im Umgang mit eskalierten Anfragen.
• Erfahrung in der Umsetzung von Digitalisierungs‑ und Optimierungsprojekten.
• Ausgeprägte Kommunikations‑ und Kooperationsfähigkeit mit internen Fachbereichen.

Erforderliche Kenntnisse

• Kenntnisse in Prozessoptimierung und Qualitätsmanagement im Contact‑Center‑Umfeld.
• Erfahrung im Umgang mit Budgetierung und Kostenkontrolle.
• Vertrautheit mit KPI‑Tracking und Reporting.
• Wissen über digitale Innovationen zur Steigerung von Produktivität und Kundenerlebnis.

Was wir bieten

• Ein motiviertes Team mit überdurchschnittlicher Mitarbeiterzufriedenheit.
• Verantwortungsvolle Führungsposition in einem internationalen Unternehmen.
• Möglichkeit, digitale Transformationsprojekte aktiv zu gestalten.
• Attraktive Arbeitsbedingungen am Standort Mägenwil.