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Job description
Vision Group AG, acteur majeur du e‑commerce et des services digitaux en Europe, recherche un(e) Team Lead Service Client pour piloter et développer son équipe multilingue basée en Suisse. Vous intégrerez le département Service Client, qui assure le support des clients via e‑mail, chat et téléphone sur plusieurs marchés européens (Allemagne, France, Italie, Espagne, etc.). En tant que premier point de contact technique et fonctionnel pour les agents, vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction client, la qualité du service et l’amélioration continue des processus.
**Vos missions principales**
- **Leadership fonctionnel** : Vous êtes la référence technique et opérationnelle pour l’équipe. Vous traitez les dossiers complexes, résolvez les incidents système et apportez des solutions pérennes. Vous assurez la clarté des décisions, la cohérence des processus et le respect des standards de qualité.
- **Formation et assurance qualité** : Vous concevez, animez et actualisez les programmes de formation (intégration, perfectionnement). Vous organisez des entretiens de feedback, observez le terrain et identifiez les axes de développement. Vous mettez en place des revues de qualité régulières, enrichissez la base de connaissances interne et veillez à la conformité des procédures.
- **Optimisation des processus** : Vous analysez les flux de travail, les KPI (temps de réponse, taux de résolution, satisfaction client) et proposez des améliorations concrètes. Vous documentez les workflows, harmonisez les standards entre les différentes marques et canaux, et accompagnez le déploiement d’outils digitaux (ticketing, automatisations IA, chatbots).
- **Participation opérationnelle** : Vous consacrez environ 40 % de votre temps aux activités de front‑office pendant les pics d’affluence afin de rester proche des équipes et des clients. Vous intervenez directement sur les tickets, les appels et les chats pour garantir un service réactif et exemplaire.
- **Collaboration inter‑services** : Vous travaillez en étroite synergie avec les équipes Produit, IT, Marketing et Finance pour aligner les initiatives client sur les objectifs business et assurer une communication fluide entre les départements.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience en support client multicanal, dont 2 ans en fonction de management d’équipe.
- Excellente maîtrise du français et de l’anglais, la connaissance d’une troisième langue européenne est un atout.
- Solides compétences en leadership, coaching et gestion de conflits.
- Maîtrise des outils CRM et ticketing (ex. Zendesk, Freshdesk) ainsi que des solutions d’automatisation IA.
- Capacité analytique forte, à l’aise avec les KPI et les tableaux de bord.
- Sens aigu du service, orientation résultats et esprit d’amélioration continue.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail dynamique, hybride (3 jours sur site, 2 jours en remote) au cœur de Zurich.
- Un package salarial compétitif avec bonus lié à la performance.
- Des opportunités de formation continue et de développement de carrière au sein d’un groupe international.
- Des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, transport public).
- Une culture d’entreprise basée sur l’innovation, la transparence et le bien‑être des collaborateurs.
Rejoignez Vision Group AG et contribuez à offrir une expérience client exceptionnelle tout en développant vos compétences de leader dans un contexte international stimulant.
