Guest Experience and Quality Manager (H/F)

À propos du poste

Le ou la Guest Experience and Quality Manager est l'un des principaux visages de l'hôtel auprès de sa clientèle. Il/elle veille à la préparation et au bon déroulement des séjours, en particulier pour les VIP et les clients fidèles.

Missions principales

• Anticiper les besoins et attentes de la clientèle loisirs individuelle, notamment les VIP et les séjours nécessitant une attention particulière.
• Superviser la préparation des arrivées et coordonner les demandes spéciales avec les différents départements de l'hôtel.
• Assurer une présence visible auprès des clients dans les différents espaces de l'établissement et développer une relation personnalisée tout au long de leur séjour.
• Identifier les opportunités de créer des attentions particulières et des moments mémorables renforçant l'attachement des clients.
• Gérer les situations sensibles, réclamations et demandes complexes avec une résolution rapide et personnalisée.
• Être le référent interne des standards qualité, réaliser des observations terrain, audits qualité et parcours clients.
• Participer à la préparation des audits LQA et assurer le suivi des plans d'action associés.
• Analyser les retours clients, enquêtes de satisfaction et avis en ligne pour transformer les commentaires en améliorations concrètes.

Profil recherché

• Expérience confirmée dans l'hôtellerie haut de gamme, le luxe ou un environnement de service exigeant.
• Parcours réussi en Guest Relations, Front Office, Conciergerie ou fonction fortement orientée service client.
• Excellente compréhension des attentes d'une clientèle internationale haut de gamme.
• Connaissance des standards LQA ou fort intérêt à les maîtriser rapidement.
• Excellente maîtrise du français et de l'anglais ; toute langue supplémentaire constitue un atout.
• Aisance avec les outils informatiques et les systèmes hôteliers, notamment Opera Cloud.