Spécialiste support fonctionnel IT (bilingue allemand-français)

À propos du poste

Meanquest, ESN créée en 1995 et basée à Ecublens, Meyrin et Givisiez, recrute pour le compte d'un client basé à Berne un(e) spécialiste support fonctionnel IT. Vous serez le point de contact privilégié des utilisateurs pour les demandes de support liées aux applications métiers, en accompagnant les collaborateurs dans l'utilisation des outils informatiques et en contribuant à la structuration du support IT.

Missions principales

• Assurer le support fonctionnel N1 et N2 sur les applications métiers (ERP, CRM et autres outils internes), ainsi que le support N1 sur l'environnement de travail
• Traiter, diagnostiquer, qualifier et suivre les incidents et demandes via l'outil ITSM, puis les escalader documentées vers les équipes IT ou prestataires
• Suivre les tickets auprès des fournisseurs applicatifs jusqu'à la validation de leur résolution
• Développer et maintenir la base de connaissances, identifier les demandes récurrentes et proposer des améliorations favorisant le self-service
• Former les nouveaux collaborateurs, concevoir les supports de formation, tutoriels et documents
• Participer aux projets applicatifs : tests utilisateurs (UAT), recettes fonctionnelles, suivi des anomalies, déploiements et accompagnement au changement
• Structurer le support IT : organisation des flux de tickets, suivi des SLA et analyse des tendances
• Participer au Change Advisory Board IT (préparation des réunions, comptes rendus, suivi des décisions)
• Relayer les besoins métiers auprès de l'équipe IT et collaborer avec les power users, les prestataires et les équipes IT

Profil recherché

• Formation en informatique ou expérience équivalente
• Excellente maîtrise du français et de l'allemand
• Bonne compréhension des processus métiers et des applications de gestion (ERP, CRM ou équivalent)
• Capacités d'analyse, de communication, de rédaction et de pédagogie ; sens du service, rigueur, autonomie et orientation utilisateurs
• Expérience dans le support applicatif, fonctionnel ou utilisateurs
• Expérience dans la création de bases de connaissances, tutoriels et documentation utilisateur
• Expérience dans la formation, l'accompagnement au changement et le développement du self-service

Compétences requises

• Maîtrise d'un outil ITSM et compréhension de la gestion des incidents et des bases de connaissances
• Connaissance de Microsoft Dynamics 365 Business Central, Microsoft Dynamics CRM et Freshdesk