Contact Center Platform Specialist (m/w/d)

Über die Position

Wincasa, der grösste Schweizer Immobilien-Bewirtschaftungsdienstleister, betreibt in Winterthur ein zentrales Customer Value Center (CVC) mit einem serviceorientierten, mehrsprachigen Kundendialog. Im Business Support werden Quality & Education, Knowledge Management, Reporting & Analytics und Workforce Management koordiniert. Zur Ergänzung des Teams in Winterthur sucht Wincasa nach Vereinbarung einen Contact Center Platform Specialist (m/w/d) mit 80–100 %.

Hauptaufgaben

• Betreuung und Weiterentwicklung der Contact-Center-Plattformen ServiceNow CSM, 3CLogic CCaaS und Calabrio Workforce Management
• Analyse von Businessanforderungen, Prozessen und Systemzusammenhängen sowie Übersetzung in Lösungskonzepte, User Stories und Konfigurationen
• Fachnahe Administration, Konfiguration und Optimierung von Case Management, Workflows, IVR, Routing, Queues, Skill-Management und Workforce Management
• Eigene No-Code- und Low-Code-Konfigurationen, Automatisierung von Abläufen und Selbstbedienungsfunktionen für andere Fachbereiche
• Definition einheitlicher Konfigurationsstandards, Governance und dokumentierte Umsetzung
• Planung und Durchführung fachlicher Tests, Begleitung technischer Themen bis zur Übergabe
• Frühzeitige Erkennung von Standardisierungs- und Automatisierungspotenzialen
• Enge Zusammenarbeit mit Business, Product Owner, IT, Plattformverantwortlichen und externen Partnern
• Aktive Förderung von KI und intelligenten Automatisierungslösungen

Anforderungsprofil

• Abgeschlossene Berufsausbildung mit EFZ oder vergleichbare Qualifikation; Weiterbildung in Wirtschaftsinformatik, Business Analysis, Digital Business oder BWL von Vorteil
• Mehrjährige Erfahrung in einem fachlich-technischen Umfeld, idealerweise im Contact Center, Customer Service, Workforce Management oder Business-Applications
• Technisches Verständnis und Erfahrung in der Administration und Konfiguration von Business-Applikationen
• Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift

Erforderliche Kenntnisse

• Contact-Center-Technologien: ACD, IVR, Queues, Skill-based Routing, Omnichannel, Workforce Management
• No-Code- und Low-Code-Lösungen
• Business Analysis, Requirements Engineering, Testing und UAT

Was wir bieten

• Mobilarbeit mit bis zu 40 % Home-Office, individuelle Jahresarbeitszeit und Teilzeitmöglichkeit
• Beitrag zum Mobiltelefon und zur Verpflegung
• Grosszügige Förderung von Aus- und Weiterbildung sowie Laufbahnen in Führungs-, Fach- und Projektfunktionen
• Marktgerechte Entlöhnung, attraktive Pensionskassenleistungen und Unfallschutzversicherung