Workforce Manager (m/w/d) – Winterthur

Über die Position

Wincasa, der grösste Schweizer Immobilien-Bewirtschaftungsdienstleister, betreibt ein zentrales Customer Value Center (CVC) in Winterthur, das Mieter, Interessenten und Lieferanten über mehrere Kanäle betreut. Im Bereich Business Support, der Quality & Education, Knowledge Management, Reporting & Analytics und Workforce Management umfasst, sucht Wincasa nach Vereinbarung einen Workforce Manager (m/w/d) in Winterthur (80–100 %).

Hauptaufgaben

• Fachliche Verantwortung für das Workforce Management übernehmen, Mitarbeitende koordinieren und Prozesse, Standards und Steuerungsmechanismen weiterentwickeln.
• Auf Basis von Forecasts, Analysen und Bedarfsszenarien Ressourcen-, Kapazitäts-, Skill- und Sprachbedarf planen, Shrinkage und Serviceziele berücksichtigen.
• Personaleinsatzplanung verantworten, Ferien- und Abwesenheitskontingente berechnen und steuern.
• Intraday-Steuerung übernehmen, Volumen, Kapazitäten und Service Levels in Echtzeit überwachen und bei Abweichungen Massnahmen einleiten.
• Operative Performance analysieren und daraus Verbesserungen ableiten.
• WFM- und CCaaS-Systeme bedienen und konfigurieren (Skill- und Queue-Management, Routing, Priorisierung, Öffnungszeiten, Ad-hoc-Schaltungen, Ansagen).
• Betriebsrelevante Incidents einschätzen, Sofortmassnahmen leiten und mit internen und externen Stellen zusammenarbeiten.
• Dicht mit Data & Analytics, dem Contact Center Platform Specialist und der CVC-Führung zusammenarbeiten.

Anforderungsprofil

• Abgeschlossene Berufslehre mit EFZ; Weiterbildung in Workforce Management, Contact Center Management, Betriebswirtschaft oder Prozessmanagement von Vorteil.
• Berufserfahrung im Workforce Management oder in der operativen Steuerung eines Contact Centers.
• Praktische Erfahrung in Ressourcen-, Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung sowie Intraday Management.
• Sehr gute Deutschkenntnisse; Englisch von Vorteil.
• Analytisch, strukturiert und lösungsorientiert, kommunikativ und fähig, Mitarbeitende fachlich anzuleiten.

Erforderliche Kenntnisse

• Verständnis der Zusammenhänge zwischen Forecast, Volumen, Ressourcenbedarf, Staffing, Produktivität, Auslastung, Skills und Service Levels.
• Systemaffinität und Erfahrung mit WFM- und CCaaS-Systemen; Kenntnisse in Calabrio, 3CLogic oder ServiceNow von Vorteil.

Was wir bieten

• Mobiles Arbeiten mit bis zu 40 % Home-Office und individueller Jahresarbeitszeit; Laufbahnen in Führungs-, Fach- und Projektfunktion.
• Beiträge zum Mobiltelefon und zur Verpflegung sowie Möglichkeit, zusätzliche Ferien zu kaufen.
• Grosszügige Förderung von Aus- und Weiterbildung.
• Marktgerechte Entlöhnung, attraktive Pensionskassenleistungen und Unfallschutzversicherung.