Customer Experience Manager – CDI – Genève

À propos du poste

En tant que membre clé de l’équipe de management, le/la Customer Experience Manager garantit une expérience client d’exception en boutique, en parfaite adéquation avec les valeurs d’Hermès et la stratégie commerciale.

Missions principales

• Co‑concevoir la stratégie d’expérience client avec la direction de boutique et piloter l’amélioration continue à partir des observations terrain et des retours clients.
• Animer les briefings quotidiens centrés sur l’accueil, les priorités et les temps forts.
• Assurer une prise en charge irréprochable dès le premier contact et transformer chaque retour (visites mystère, verbatims) en plans d’actions concrets.
• Fluidifier le trafic et les parcours en boutique pour préserver la sérénité des espaces.
• Soutenir les équipes dans les situations sensibles (indisponibilités, réclamations, demandes spécifiques).
• Contribuer aux travaux de la communauté « Expérience Client » avec le/la Responsable Expérience Client.
• Accueillir et accompagner les invités lors des événements de la Maison, piloter le calendrier des rendez‑vous et concevoir des rencontres sur‑mesure.
• Définir les priorités d’amélioration du service après‑vente, épauler l’Ambassadeur SAV et gérer les dossiers complexes jusqu’à leur résolution.
• Sécuriser la collecte de données clients conforme aux règles de protection, co‑élaborer les stratégies de clienteling et entretenir des liens privilégiés avec la clientèle fidèle.
• Aider l’équipe à transformer chaque demande en solution élégante et superviser l’ensemble des services (réclamations, rendez‑vous, commandes spéciales, réservations, ventes à distance).

Profil recherché

• Expérience confirmée en management d’équipes dans le retail de luxe ou un secteur similaire.
• Excellente capacité d’écoute, sens du détail et aptitude à gérer des situations sensibles avec tact.
• Orientation client forte, capacité à analyser les retours et à mettre en place des actions concrètes.
• Esprit d’initiative, leadership et aptitude à travailler en transversal avec les différentes fonctions de la boutique.

Compétences requises

• Aucune compétence technique spécifique n’est requise.