Team Lead Support IT

À propos du poste

API recherche un Team Lead Support IT pour intégrer l'équipe ServiceDesk de son client à Lausanne. Le poste, d'une durée prévue de plus de 4 ans, démarre le 1er mars 2027.

Missions principales

• Encadrer quotidiennement l'équipe de techniciens de support N1 et organiser les plannings de présence.
• Suivre le respect des engagements contractuels (SLA, taux de résolution au premier contact, délais de prise en charge).
• Piloter la gestion des incidents critiques et coordonner les escalades vers les équipes N2/N3.
• Préparer et animer les comités de suivi opérationnels (COSUI) et stratégiques (COPIL) avec le management client.
• Produire les tableaux de bord mensuels, analyser la volumétrie des tickets Jira et proposer des plans d'amélioration continue.

Profil recherché

• Minimum 5 ans d'expérience dans les services informatiques, dont au moins 3 ans en coordination d'équipe ou pilotage de centre de services.
• Expérience avérée sur un contrat d'infogérance avec responsabilité entière.
• Formation supérieure en informatique (Bachelor HES, Brevet fédéral ou équivalent).
• Leadership naturel, sens aigu du service client et aisance relationnelle.

Compétences requises

• Maîtrise des bonnes pratiques ITIL (certification v3 ou v4 souhaitée).
• Excellente connaissance des environnements Workplace : Windows 10/11, Microsoft 365, Active Directory, mobilité Android.
• Utilisation d'outils ITSM tels que Jira et ServiceNow.