Teamhead Customer Service Center

Über die Position

Als Teamhead des 24/7 Customer Service Centers übernehmen Sie die Gesamtverantwortung für den operativen Betrieb und führen ein interdisziplinäres Team von Service Agents und Schichtleitern. Sie sorgen dafür, dass Service Levels und Qualitätsstandards jederzeit eingehalten werden.

Hauptaufgaben

• Personelle, fachliche und organisatorische Führung von Customer Service Agents und Schichtleitern inkl. Coaching und Zielvereinbarungen.
• Sicherstellung der Einhaltung von Qualitätsgrundsätzen, Service Levels und operativen Abläufen im 24/7-Betrieb.
• Analyse von Qualitäts‑, Effizienz‑ und Leistungskennzahlen sowie Ableitung von Optimierungsmaßnahmen.
• Verantwortung für Rekrutierung, Einarbeitung, Einsatz‑, Schicht‑ und Ferienplanung in Zusammenarbeit mit HR.
• Weiterentwicklung von Services und Prozessen, Mitwirkung in Projekten und Pflege des Beziehungsmanagements zu internen Stakeholdern.

Anforderungsprofil

• Abgeschlossene Fachschule oder gleichwertige Ausbildung mit langjähriger Berufserfahrung, idealerweise im Banken‑, Karten‑ oder Zahlungsverkehr.
• Solide Führungserfahrung im Call‑Center‑Umfeld und Praxis im 24/7‑Schichtbetrieb.
• Ausgeprägte analytische und konzeptionelle Fähigkeiten, Veränderungs‑ und Durchsetzungsbereitschaft.
• Hohe Sozialkompetenz, Kommunikationsstärke, Belastbarkeit und Hands‑on‑Mentalität.
• Verhandlungssichere Sprachkenntnisse in Deutsch, Französisch, Englisch und Italienisch.

Erforderliche Kenntnisse

• Sicherer Umgang mit moderner Telefonie‑, Multichannel‑ und Ticketing‑Applikationen.
• Sehr gute MS‑Office‑Kenntnisse.