Customer Care Manager bilingue FR/DE

À propos du poste

Nous recherchons un(e) Customer Care Manager bilingue français-allemand pour piloter et développer le Customer Care Center d’un acteur majeur du secteur des services à forte orientation client, basé à Nyon.

Missions principales

• Piloter les opérations quotidiennes du centre de relation clients et garantir l’atteinte des objectifs de performance.
• Encadrer, accompagner et développer les managers et leurs équipes (3 personnes en direct, ~30 indirectes).
• Planifier les ressources, optimiser les capacités opérationnelles et gérer le budget du centre.
• Suivre, analyser et améliorer les indicateurs clés (qualité de service, satisfaction client, productivité, taux de conversion).
• Mettre en œuvre des actions d’amélioration continue sur les processus, outils et parcours clients.
• Collaborer avec les départements internes et les partenaires externes, et contribuer à la stratégie de développement du département.
• Assurer le reporting auprès de la direction.

Profil recherché

• Minimum 10 ans d’expérience en management au sein d’un contact centre, d’un environnement de services ou du retail.
• Solide expérience en pilotage de la performance opérationnelle, planification des ressources et gestion budgétaire.
• Maîtrise parfaite du français, de l’allemand et de l’anglais.
• Leadership reconnu, sens du service client et forte orientation résultats.
• Esprit analytique, structuré et capacité à fédérer les équipes.

Compétences requises

• Gestion de centre de contact (CRM, ERP, outils de reporting).
• Analyse de données et suivi d’indicateurs de performance.
• Gestion de projets et conduite du changement.

Ce que nous offrons

• Poste basé à Nyon avec possibilité de télétravail jusqu’à deux jours par semaine.
• Fonction à dimension nationale et internationale, avec déplacements ponctuels.