Guest Experience and Quality Manager (CDI)

À propos du poste

Le/la Guest Experience and Quality Manager est l'un des principaux visages de l'hôtel auprès de sa clientèle, assurant la préparation et le bon déroulement des séjours, notamment pour les VIP et les clients fidèles.

Missions principales

• Anticiper les besoins et attentes de la clientèle loisirs individuelle, en particulier les VIP et les séjours nécessitant une attention particulière.
• Superviser la préparation des arrivées et coordonner les demandes spéciales avec les différents départements.
• Assurer une présence visible auprès des clients et développer une relation personnalisée tout au long de leur séjour.
• Gérer les situations sensibles, réclamations et demandes complexes avec résolution rapide et personnalisée.
• Réaliser des observations terrain, audits qualité et parcours clients pour identifier les axes d'amélioration.
• Participer à la préparation des audits LQA et assurer le suivi des plans d'action associés.
• Analyser les retours clients, enquêtes de satisfaction et avis en ligne pour transformer les commentaires en améliorations concrètes.
• Concevoir et animer des formations opérationnelles orientées expérience client et excellence de service.